程文兵的汽车博客

2004年8月23日，河北消费者李彬反映自己的丰田佳美轿车在160公里的时速下正面撞向高速公路护栏，被撞得面目全非，而6个安全气囊却不启动工作。在丰田汽车（中国）有限公司指定的公司维修时遭到欺骗。出现一系列问题后多次向厂商反映，丰田汽车（中国）有限公司、丰田汽车中国事务所始终置之不理。为了维护消费者的合法权益，弄清事情真相，本报记者随即就消费者反映的一些问题进行了调查核实。不料，记者以消费者的名义在特约维修站暗访时，却遭到丰田维修站员工围攻、殴打、辱骂、恐吓……
爱车受重创 气囊不启动
河北秦皇岛市的消费者李先生于2003年7月25日在天津港保税区得尔国际贸易有限公司购得日本原装丰田佳美车一部（2003款2.4升），车款41.5万元，上牌总价48万元。李先生说：该车在使用过程中严格按说明书使用和保养。今年4月15日，因车辆已行驶15000公里，李先生和司机开车去唐山丰田汽车维修站做保养。上午10：15分和司机二人上了京沈高速，并全部系好安全带，向唐山进发，当车行至京沈高速186-187公里处时，突然感觉左侧面前后轮胎爆裂。当时车速160公里，随即车辆失去控制，正面撞向右侧高速护栏，反弹回左侧超车道停止，前脸被撞得面目全非，后保险扛左侧受损严重。出人意料的是该车的六个安全气囊竟然一个都没有打开，李先生和司机均不同程度的受了轻伤，并受到了严重惊吓，至今精神恍惚、失眠，恐惧见到汽车。经过此次事故，李先生对该车质量产生了很大质疑：正常行驶爆胎；六个安全气囊无一打开，且气囊传感器在前轮的前方，而车的前方全部撞毁。

质量遭质疑 丰田难答复

事后，记者与丰田汽车中国事务所、丰田汽车服务中心进行了核实，证实李先生于2004年4月16日上午电告北京丰田公司，公司事隔数日才委派唐山丰田维修的有关人员到现场查看拍照，至此便没有下文。在李先生多次打电话催问下，丰田公司杨涛先生打电话让李先生把车拖到唐山丰田维修部去检查。李先生想既然车出现了这样大的质量事故，是要保存证据的，是不能动车的，就没有送车过去，又过了几天还是没有音信，李先生非常生气，电告丰田公司如果在不派人来，就上诉法院。随后丰田公司杨涛先生打电话还是让李先生把车送到天津丰田维修站去检验。万般无奈之下，李先生把车拖到天津丰田维修站进行检测和维修。维修站在拆开零部件后，报出维修方案和费用。又过了几天，杨涛先生打电话说：“从汽车的照片看，此车气囊没有打开是对的，只有这样才能保护人的安全。李先生问：车都撞得这么严重，完全符合使用手册介绍的范围和条件，为什么不打开气囊，答：撞击力不够。李先生问：汽车轮胎为什么自爆，是否有质量问题？答：轮胎是撞爆的。李先生问：该怎样解决，由谁来鉴定？答：想解决问题只能把车送到丰田专卖店去鉴定。李先生问：丰田公司能给自己的产品做质量鉴定吗？其结果公正吗？丰田公司没能回答这个问题。李先生问：你们对该车的处理意见能发一份传真给我吗？丰田公司回答：不能发传真。
据此，李先生认为作为世界著名的丰田汽车公司口口声声说以顾客至上、服务第一为宗旨，竭诚为您提供最完美的服务，然而竟这般处理，令消费者心寒。
8月30日，记者与丰田汽车服务中心负责此次售后服务的杨先生取得联系。杨先生表示：安全气囊没有打开，是因为撞击力不够。事后，记者从丰田汽车中国事务所得到证实，车的正面受到了撞击，发动机盖有弯曲变形，水箱的支撑架和水箱有变形。丰田汽车（中国）有限公司的检测结果认为：左测后轮胎由于异物撞击而引起的爆破，不能确定此异物为什么异物。左侧前轮胎的胎圈从轮网上脱落下来，胎圈已经弯曲。除此外伤外没有发现轮胎方面有其他的不妥之处；利用车辆自检系统以及用OBD-II检测仪对于空气囊系统进行了检查，结果是气囊系统没有问题，但不能出具检测报告和书面答复。
　事后，记者采访了业内一些专家，他们认为：解决气囊纠纷的最佳途径是安装行车记录仪，记录下事故前、事故中的各种状况及碰撞减速度波形等重要参数。目前使用的气囊电控单元一般都具有这一功能，厂家通过下载事故中ECU内的记录，了解事故过程。目前国内解决气囊纠纷也都是这样做的。本来很简单就能检测出气囊有没有故障，但丰田公司缘何检测后迟迟不出具检测报告呢？

9月15日，记者在丰田汽车中国事务所采访了车主李先生和丰田公司处理此事的相关负责人杨红坚、韩笑。丰田公司均认为气囊不打开是正常的，是因为撞击力不够。丰田公司仍然表示不能出具报告，承认维修站有一些配件没有按合约更换，但他们也没办法处理。而李先生要求丰田公司既然检测了就应该出具检测报告，维修站是丰田公司的特约维修站，也是丰田公司指定去维修的，丰田公司应该对其维修站的欺诈行为承担责任。
综合以上情况，最后，记者就该佳美轿车符合其使用手册介绍的气囊打开范围和条件，但气囊缘何没有打开？为什么两个轮胎同时爆裂，是否存在质量问题？气囊检测后，为什么丰田公司没有给用户提交检测报告及书面答复？用户请丰田汽车一起到第三方（国家的检测机构）去检测或出具委托书，为什么丰田同意去？在车辆维修时，丰田特约维修站不按用户要求合同更换零件，偷工减料，是否构成欺诈等六个问题采访了丰田汽车中国事务所，相关负责人杨小姐、韩先生答应就此问题做出书面答复，但事隔半个月，记者发稿前仍未得到任何回复。

维修遭欺骗 采访被殴打

9月16日，为了调查清楚维修站是否欺诈了李先生，记者以消费者的名义和李先生来到了丰田汽车天津杰诺康维修服务中心。
一走进维修站，负责承修的先生就告诉李先生：“车早就修好了，你啥时候提车呢？李先生问：“车修好了，换下来的零件给我找出来，我核对一下”。随后，一位维修人员就去寻找旧配件。记者跟李先生简单对修好的汽车核对了一下配件，发现共有元宝梁、ABS泵、ABS刹车管、左后行李箱、发动机仓配电仓线等二十余项配件未按约定更换，价值近6万余元。过了近两个小时，维修人员也没把更换的旧件找来，眼看天色已晚，记者和消费者不得不暂时离开。
9月17日上午，记者再次同李先生来到维修站。为了取证，记者打开了隐藏在包里的摄相机。一进门，李先生就问维修人员，旧配件找到没有？维修人员说：“找到了，你什么时候提车？”随后，双方就配件问题发生争执，记者就说了一句，消费者有权要回旧配件。这时，两位身着丰田标志的工作人员抓住记者，又推又打，并破口大骂：“你他妈的，你什么人呀！关你什么事？”事主李先生说：“这是我的司机。”这时一位工作人员指着记者说：“你××，我让你今天出不了塘沽区。”突然，冲进来七八位工作人员围着记者边骂边打，并把记者推出了公司门外。出门后，记者发现头部、背部、胸部多处肿痛。过了大约半个小时，维修站副总经理麦兆杰来到了公司。一见面就指着李先生说：“我要揍你，你到丰田公司、消协、报社告我，我要是被丰田公司摘了牌，我跟你没完！”李先生问：“我车修好了吗？”麦总回答：“早就修好了，你按合约（注：共计13.2万元）付款提车吧！”李先生又问：“我发现有很多主要配件没有更换，那怎么算修好了呢？”麦总说：“都换了，要是以后有什么问题我负责”。李先生又问：“把换过的旧配件找出来给我，我给保险公司备案”。万般无奈之下，麦总承认了有三大配件未更换，并同意扣除这部分配件费用，李先生又问，“不止这三项吧，我简单核对了一下，发现有二十四件共计五万多元没换。您这不是欺诈我吗？麦总沉思了很久，说：“我们都是男人，不就五万多吗？我们不在乎！我们是想给你降低损失。”李先生又反问：“五万多不是一个小数呀！我没有叫你不换这些配件吧，您这样只能增加我的损失，这车气囊没打开，主要的配件不更换，谁还敢开这车？”麦总说：“你敢不敢开，不管我的事！”
在交谈中，麦总说：“我们一般都把损失报大一些，发票金额多开一些，让所有的顾客在保险公司多报一些。”看来，该公司一贯采取虚开发票，虚报损失，骗取保险。对此，记者不禁要问：“贵公司虚开发票难道就不用交税吗？”
双方僵持了一个小时，麦总见骗局已暴露，只好答应现场核对配件。在公司员工郭先生的陪同下，我们对更换的配件作了初步核实，发现共有24项配件没有更换，价值51435元。为了取得欺诈证据，李先生让陪同清点的工作人员在清单上签了字。
之后，李先生和郭先生一起来到麦总办公室，就欺诈了5万多元的配件费用的事实进一步作了交涉。麦总在证据面前无话可说，最后做出：先提车，未换的部分配件暂不收款。余下的24项配件待到货通知更换后再付余款，并当场签署了一份协议书。
李先生见维修站已承认了欺骗事实，所有证据都已收集到，再不离开天津，有可能遭到不测，便交纳了费用，把车提走了。当日回到北京后，李先生又发现该车有两项配件未更换，价值8千余元。按照相关法律，遂向维修站提出双倍赔偿的要求。

处理态度消极 解决问题草率

9月19日上午，记者同李先生再次来到丰田中国事务所，就丰田维修站涉嫌欺诈消费者，殴打恐吓记者一事进行交涉。在提供了现场录像录音等证据后，要求丰田公司公开登报致歉。不料，面对一系列证据丰田公司售后服务中心韩副总经理说：“我无话可说，我也管不了。”
下午，在记者的强烈要求下，丰田汽车（中国）有限公司售后服务中心总经理又表示：马上通知维修站相关工作人员当面核实真相，记者又在公司等了三个多小时也没等来修理站员工。这时，韩副总经理又告诉记者：“因为出了意外，维修站的员工今天来不了了”。说完便匆忙离去……
为了维护记者的合法权益，讨回公道，记者来到办公大厅，找到售后服务中心总经理，询问如何处理时，一位工作人员竟指着记者大骂：“你×××，别在这儿给中国人丢脸。”为了不影响办公，记者又和这位总经理、副总经理、公关部副主任一起来到会客室。丰田公司表示愿去报社协商解决此事。到报社后，约定次日下午双方负责人、当事人在丰田公司解决此事。
9月20日下午，记者、消费者如约来到京广中心商务会馆，参加了丰田公司举行的座谈会。